Обслуговування клієнтів є однією з найчутливіших сфер для будь-якого телекомунікаційного оператора, і Movistar вирішила значно інвестувати в цей аспект, щоб покращити роботу користувачівЗавдяки ініціативі «Movistar for You» компанія прагне запропонувати ближче, швидше та ефективніше обслуговування тим, хто потребує допомоги або має питання щодо її послуг.
З цим перетворенням, громіздкі автоматичні процеси усуваються а людська увага посилюється, надаючи пріоритет гнучкості та персоналізації кожної транзакції. Клієнти були поінформовані про оновлення протягом останніх тижнів, і компанія прагне забезпечити прозорість та довіру своїй базі користувачів.
Сервіс, який спрощує процедури та пришвидшує відповіді
Серед основних удосконалень цього нового догляду виділяється те, що тепер Запити щодо оплати вирішуються під час того ж дзвінка або, щонайбільше, протягом 24 годин. Якщо процедура вимагає додаткових кроків. А якщо необхідно направити техніка додому до клієнта, зустріч призначається після першого телефонного дзвінка, що дозволяє уникнути непотрібного очікування чи додаткових дзвінків.
Під час дзвінка клієнт залишатися онлайн та отримувати постійні пояснення щодо виконуваних процедур, залишаючи позаду класичні повідомлення про очікування та невизначеність щодо статусу свого запиту. Крім того, кожен користувач має єдиний та ідеально ідентифікований співрозмовник, який відповідає за консультацію, контролює та забезпечує вирішення всіх питань. Ця контактна особа може бути спеціалістом, відповідальним за активне інформування клієнта, доки проблема не буде повністю вирішена.
Зобов'язання перед людьми похилого віку та додатковий захист
Ще однією актуальною новинкою є пріоритетність дзвінків від людей похилого віку на безкоштовний номер 1004, який тепер автоматично розпізнає користувачів похилого віку, щоб запропонувати їм більш тісну, пріоритетну підтримку. Movistar прагне полегшити доступ до догляду для тих, хто найчастіше потребує підтримки, тим самим зміцнюючи свою відданість громаді.
Що стосується безпеки, компанія посилила протоколи для запобігання шахрайству та кібершахрайствуПеред укладенням будь-якого договору клієнт отримує всю інформацію в письмовій формі та повинен надати свою згоду за допомогою електронного підпису. Якщо виявлено незвичне використання, користувач отримує сповіщення та пропонується можливість заблокувати транзакцію до виставлення рахунку.
Увага без комерційного тиску та з завжди гуманним вибором
У цій новій моделі догляду, Додаткові продукти чи послуги не пропонуються доки початковий процес з клієнтом не буде повністю вирішено. Весь процес зосереджений на вирішенні причини дзвінка без відволікаючих факторів чи паралельних спроб продажу.
Крім того, завжди існує можливість говорити безпосередньо з людиною, незалежно від технологій, доступних для обробки запитів. Movistar прагне забезпечити постійний доступ до людської підтримки, навіть попри впровадження технологічних удосконалень для оптимізації процесу.
Додаткові покращення конвергентних послуг без додаткових витрат
Окрім персоналізованої уваги, оператор включає Покращення конвергентної пропозиції miMovistar без додаткових витрат для користувача. Деякі з цих нових функцій включають опцію ввімкнення/вимкнення оптоволоконного зв’язку для вторинних будинків, послугу MultiSIM для використання одного й того ж номера на чотирьох пристроях, збільшену швидкість мобільних ліній до 2 Гбіт/с завдяки мережі 5G та посилені заходи боротьби з шахрайством, що автоматично блокують підозрілі дзвінки.
Ці переваги застосовуються відповідно до конкретного плану, який уклав кожен клієнт, і їх можна зручно активувати через звичайні канали Movistar: телефон, додаток, вебсайт або в магазині. Наприклад, ті, хто має плани myMovistar Безлімітний x2 або x4 Вони включатимуть нові функції MultiSIM та оптоволоконного зв'язку для другого житла, а також необмежені дзвінки на стаціонарні телефони. Інші плани включають розширений обсяг мобільних даних або подвоєну швидкість оптоволоконного зв'язку, що закріплює зобов'язання компанії надавати реальну цінність користувачам.
Зобов'язання щодо прозорості та довгострокового задоволення
Запуск «Movistar for You» збігається зі зміною фокусу всередині компанії. За словами Педро Серрахіми, директора з обслуговування клієнтів та якості в Telefónica Spain, Цей редизайн прагне повернути людську увагу та природність у кожному контакті.Він наголошує, що вся структура зараз зосереджена на розширенні можливостей агентів та ресурсів для ефективного догляду, вирішення проблем та реагування, усуваючи внутрішні перешкоди чи тиск з боку продавців. Інвестиції в технології були зроблені, але завжди для персоналізованого обслуговування, а не як їх заміна.
Ці нові заходи повідомляються клієнтам безпосередньо та особисто через листи та електронні листи, де детально пояснюються як покращення обслуговування, так і переваги.
За допомогою цих дій Movistar прагне зміцнити довіру, близькість та прозорість зі своїми клієнтами, досягаючи рівнів задоволення, які перевершують традиційні моделі обслуговування клієнтів у телекомунікаційному секторі.